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(臨床科室醫(yī)生)

一、遵紀(jì)守法，自覺履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，不收受、索要患者或家屬的紅包，不利用職務(wù)之便獲取任何不正當(dāng)利益。

二、服務(wù)態(tài)度良好，文明用語(yǔ)，禮貌待人。對(duì)患者及家屬不能出現(xiàn)生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象。

三、自覺維護(hù)患者合法權(quán)益，尊重患者知情同意權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)。

四、按照相關(guān)規(guī)定科學(xué)合理用血、用藥，在醫(yī)療全過(guò)程中無(wú)差錯(cuò)、事故。

五、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟練掌握臨床基本操作技能、診療技術(shù)規(guī)范。

六、依法做好法定傳染病上報(bào)工作，做到無(wú)遲報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

七、執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，無(wú)推諉和拒絕患者現(xiàn)象。

八、病歷書寫規(guī)范，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，運(yùn)行病歷符合要求，終末病歷無(wú)乙級(jí)病歷。

九、在診療工作中無(wú)患者投訴、無(wú)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故。

十、醫(yī)院感染事件和醫(yī)院感染病例報(bào)告，做到不瞞報(bào)、不漏報(bào)。

(護(hù)理)

一、儀表儀容

1.工作期間按規(guī)定著裝，淡妝上崗，衣帽整潔，衣扣完整、無(wú)破損、無(wú)污跡，佩戴胸卡;

2.在崗護(hù)士不佩戴手鐲、戒指、垂式耳環(huán)，不涂彩色指甲，不穿深色襪子;

3.工作中坐、站、行、持物姿勢(shì)正確規(guī)范。

二、基本行為

1.儀表端莊，大方得體，充滿活力，信任團(tuán)隊(duì);

2.工作狀態(tài)，緊張有度，每秒三步，兩人成行;

3.三米微笑，平視對(duì)話，見人問(wèn)好，見客讓路。

三、電話禮儀

1.接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，例如，“您好，神外一”;

2.噪音小，周圍人如聲音較大，相互提醒保持安靜;

3.聲音清晰，語(yǔ)速適中。如找其他人，不拿著電話喊人，輕聲告知接聽電話;

4.請(qǐng)別人幫忙時(shí)表示感謝;

5.對(duì)多次因一件事情打入的電話，仍遵守此規(guī)范，不表現(xiàn)出不耐煩。

四、迎送患者

1.迎

例如：“您好，感謝您選擇了我們醫(yī)院住院治療，我是**，已經(jīng)為您安排好了床位，請(qǐng)把您的住院資料交給我，我/某護(hù)士會(huì)帶您到您的房間，請(qǐng)跟我來(lái)。”注意照顧患者，行進(jìn)速度適中，提醒注意地滑等。

2.送

例如：“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好。”

(1)熱情主動(dòng)地請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提出批評(píng)和建議。誠(chéng)懇接受患者提出的意見。例如，“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作。”

(2)為患者整理床單，檢查床頭柜和衣柜，提醒患者不要遺忘物品。

(3)向患者介紹注意事項(xiàng)，告知咨詢電話。

(4)送患者到病房門口，微笑道別，使用道別語(yǔ)，如：“再見”、“請(qǐng)慢走”等。

五、同事間

(1)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問(wèn)好;

(2)院領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等來(lái)科室，接待熱情，起立應(yīng)答對(duì)方詢問(wèn);

(3)經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、‘打擾了”等禮貌用語(yǔ)。

六、語(yǔ)言行為

1.尊重患者的語(yǔ)言習(xí)慣，工作中使用普通話與患者交流，保證良好的溝通;

2.音調(diào)輕柔，吐詞清楚，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)清晰;

3.語(yǔ)速適中，節(jié)奏感強(qiáng)。對(duì)老年患者和語(yǔ)言障礙患者，能耐心傾聽，語(yǔ)速緩慢。

4.交談時(shí)面帶微笑，目光溫和，不在患者面前大聲說(shuō)笑、手舞足蹈。

5.不隨意打斷患者話題，正確適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不說(shuō) “夠了，我知道了”之類的語(yǔ)言。

七、積極主動(dòng)高效完成本職工作，對(duì)待患者、家屬、同事、領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)熱情、一視同仁。及時(shí)、主動(dòng)解決及協(xié)助解決患者及家屬的合理需求。

八、積極參與護(hù)理帶教、護(hù)理科研、科室質(zhì)量管理等工作，護(hù)理部及科室各種考試考核、護(hù)理質(zhì)量檢查中工作質(zhì)量均達(dá)標(biāo)。

九、患者書面或口頭表?yè)P(yáng)1次以上。

十、百日競(jìng)賽期間全勤。

十一、無(wú)嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，無(wú)患者、家屬及本院工作人員對(duì)服務(wù)及技術(shù)方面的投訴。

十二、手術(shù)室不能出現(xiàn)因護(hù)士個(gè)人原因延誤或影響手術(shù)的情況。

十三、供應(yīng)室不能出現(xiàn)因護(hù)士個(gè)人原因使無(wú)菌物品供應(yīng)短缺，影響臨床科室及手術(shù)開展的情況。

十四、門診不能出現(xiàn)因護(hù)士個(gè)人原因延誤或影響正常門診的情況。

(醫(yī)技科室)

一、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良

1.接待被服務(wù)對(duì)象時(shí)，舉止端莊，言語(yǔ)親切，使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ);

2.執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，能耐心、完整、準(zhǔn)確地解答被服務(wù)對(duì)象的咨詢;

3.遇到被服務(wù)對(duì)象抱怨時(shí)，心平氣和地正面解釋;發(fā)生糾紛時(shí)，冷靜處理，不與被服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

二、服務(wù)儀表端莊

著裝大方得體，平整潔凈，佩戴工作牌。

三、服務(wù)效率高效

服務(wù)高效快捷，能在規(guī)定的服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，不無(wú)故拖延時(shí)間或推托不辦，按衛(wèi)生部規(guī)定時(shí)間出具診斷及檢查報(bào)告。

四、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明

1.認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，工作時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到崗;

2.不在工作時(shí)間聊天，不看與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志，不玩電腦游戲，不隨意脫崗。

五、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異

能夠高質(zhì)量、高效率地完成本職工作，成績(jī)顯著。虛心接受被服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督和批評(píng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

在本次活動(dòng)中，有以下行為兩次者取消參評(píng)資格：

1.班前準(zhǔn)備工作不充分;

2.遲到早退;

3.工作時(shí)間擅自離崗，做其它與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事;

4.未按規(guī)定著裝，未戴工作牌;

5.上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話或扎堆閑談。

在本次活動(dòng)中，有以下行為一次者取消參評(píng)資格：

1.被投訴經(jīng)查屬實(shí)者;

2.發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故、糾紛。

(住院處)

統(tǒng)一著裝，儀表整潔，面帶微笑，佩戴胸牌上崗。

嚴(yán)格按照規(guī)定排班上崗，嚴(yán)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

對(duì)患者及家屬態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，主動(dòng)、耐心地回答問(wèn)題。

使用文明用語(yǔ)和敬語(yǔ)，不用服務(wù)禁語(yǔ)，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后;來(lái)有迎聲，走有送聲。

不出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，積極為患者排憂解難，無(wú)投訴現(xiàn)象發(fā)生。

工作認(rèn)真仔細(xì)，無(wú)差錯(cuò)事故發(fā)生，工作效率高，患者及家屬排隊(duì)等候時(shí)間短，患者交費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)8分鐘。

按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，主動(dòng)向患者提供費(fèi)用清單，備足零錢。

不拒收大額或小額錢幣，唱收唱付，收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)多收、漏收的情況發(fā)生。

業(yè)務(wù)熟練，操作快捷，禮貌遞接各類單據(jù)、錢物等。

(餐飲部)

遵紀(jì)守法，自覺履行崗位職責(zé)，愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，為患者著想。

服務(wù)態(tài)度良好，文明用語(yǔ)，禮貌待人。

認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精，不斷提高專業(yè)水平。

工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，同事之間相互協(xié)作、相互尊重、相互幫助。

工作中能認(rèn)真妥善處理自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，是科主任的好助手，工作中的好能手。以積極的態(tài)度做好科里臨時(shí)性和緊急性工作。

工作時(shí)面帶微笑，使用敬語(yǔ)如“您好”“歡迎您”“您慢走”等，不用禁語(yǔ)，工作繁忙時(shí)也要態(tài)度和藹、耐心解答就餐者的問(wèn)題。

主動(dòng)介紹食品種類和價(jià)格，盛飯菜、打卡快速準(zhǔn)確。

(物業(yè))

一、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良

1.接待被服務(wù)對(duì)象時(shí)，舉止端莊，言語(yǔ)親切，使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ);

2.執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，能耐心、完整、準(zhǔn)確地解答被服務(wù)對(duì)象的咨詢;

3.遇到被服務(wù)對(duì)象抱怨時(shí)，心平氣和地正面解釋;發(fā)生糾紛時(shí)，冷靜處理，不與被服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

二、服務(wù)儀表端莊

著裝大方得體，平整潔凈，佩戴工作牌。

三、服務(wù)效率高效

服務(wù)高效快捷，能在規(guī)定的服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，不無(wú)故拖延時(shí)間或推托不辦，按衛(wèi)生部規(guī)定時(shí)間出具診斷及檢查報(bào)告。

四、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明

1.認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，工作時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到崗;

2.不在工作時(shí)間聊天，不看與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志，不玩電腦游戲，不隨意脫崗。

五、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異

能夠高質(zhì)量、高效率地完成本職工作，成績(jī)顯著。虛心接受被服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督和批評(píng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(行政部門 )

在符合院《服務(wù)標(biāo)兵基本條件》基礎(chǔ)上，做到：

1、業(yè)務(wù)能力：熟知并能運(yùn)用本部門應(yīng)掌握的相關(guān)的法律法規(guī)，認(rèn)真履行本崗位工作職能，熟練掌握本崗位的各項(xiàng)操作技能。

2、辦公效率：及時(shí)傳達(dá)上級(jí)部門頒布的法律法規(guī)，并盡快組織培訓(xùn)落實(shí)。對(duì)于服務(wù)對(duì)象提出的涉及本部門職責(zé)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)迅速給予答復(fù)或處理，遇有疑難或特殊問(wèn)題，遲不超過(guò)一周;無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋結(jié)果。

3、服務(wù)質(zhì)量：熱情接待外來(lái)人員(參觀、學(xué)習(xí)及其他來(lái)訪者)及病人，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹。遇投訴，認(rèn)真傾聽投訴者的意見，要耐心做好解釋工作，現(xiàn)場(chǎng)做好記錄，一周之內(nèi)給予答復(fù)，盡大努力讓投訴者滿意。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作：具有良好的溝通能力，與同事關(guān)系融洽，相互配合;與其他科室之間相互協(xié)作;共同解決問(wèn)題。

6、滿意度：服務(wù)對(duì)象的滿意度達(dá)到90%以上。

在百日競(jìng)賽活動(dòng)中，如有服務(wù)對(duì)象進(jìn)行投訴，評(píng)選資格一票否決。