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首都醫(yī)科大學三博腦科醫(yī)院十年發(fā)展紀實之五

彭 雁

在三博采訪當天下午5點，57歲的石祥恩正準備開始這一天的第三臺手術(shù)。同一時間，一位11年前接受石教授手術(shù)的病人，從遼寧專程來北京找他，希望他能幫忙為一位同樣患腦血管瘤病的同事看病。

石教授對筆者說，自己不是專家，只不過是一名普普通通的醫(yī)生，做醫(yī)生就是要給患者看病，因此每臺手術(shù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，他都會全程參加。經(jīng)常有學生問石教授，怎么樣才能成為一名好醫(yī)生，他的回答一貫簡單，當你得病躺在床上，需要什么樣的醫(yī)生，你照著這個標準做，就會成為一名好醫(yī)生。石教授用樸實的語言和行動詮釋了三博人始終在恪守的"以病人為本"的經(jīng)營理念。這個理念與梅奧一脈相承。梅奧的核心理念就是"患者的需要至上"，"以患者為中心"是梅奧員工"價值觀DNA"的一部分。為貫徹這個經(jīng)營理念，三博在建院之初就制定了"360°全程醫(yī)療服務標準"，設立了咨詢中心和服務中心方便患者就醫(yī)，從接診、收治、住院、出院的每個環(huán)節(jié)、每個崗位的服務規(guī)范都有明文規(guī)定。比如，所有員工必須佩帶胸牌上崗，迎送病人到電梯口;需要車接的病人，有專人陪護;與醫(yī)院周邊的旅館、飯店保持良好合作，義務為病員家屬聯(lián)系住宿;免費幫助病人預定往返車票……

為了檢測和優(yōu)化服務質(zhì)量，三博堅持每月給出院患者做滿意度調(diào)查，從醫(yī)療、護理到環(huán)境及餐飲，內(nèi)容細化，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果中患者提出的建議和不滿在全院整改。歷年來患者滿意度都在97%以上。

在三博住院樓大廳里，三博公開承諾拒收紅包。對于送紅包的患者或家屬，會耐心解釋打消他們的顧慮，部分無法推辭的紅包會被送交財務部門，在患者出院結(jié)算費用時予以抵扣，多年來僅這部分退回的紅包金額已達957萬。此外，三博不搞以藥養(yǎng)醫(yī)，杜絕藥品回扣，藥費占全部治療費用的比重控制在16%左右，真正實現(xiàn)了陽光下的利潤。

為了更好的服務患者，三博確立了"后勤圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)，醫(yī)療圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)"的管理思路，三博的每位首席專家配有專職醫(yī)療秘書，負責安排專家的日常事務。只要專家提出合理建議，院長都會高度重視，馬上就辦。院長為專家扶梯子，后勤行政部門為醫(yī)生扶梯子，全方位保證醫(yī)務人員用盡可能多的時間來服務患者。

據(jù)統(tǒng)計，三博接診的患者中有92%來自外地，為了保證外地醫(yī)保的就醫(yī)和費用報銷更便捷省事，三博與山西、黑龍江、河南、青海、遼寧等省份的當?shù)蒯t(yī)保部門積極溝通，簽署協(xié)議，建立異地醫(yī)保直通車，使得這些地區(qū)的病人不僅可直接由當?shù)厥袑偃夅t(yī)院轉(zhuǎn)診就醫(yī)，還可以在短的時間內(nèi)預約到三博專家就診，減少在北京等待的時間。

張陽院長說，三博致力于建立的正是醫(yī)患之間的信任，我們不是挖空心思去賺患者的錢，而是在盡量給患者省錢的基礎(chǔ)上提供好的服務。盡管與有"百年品牌、醫(yī)學麥加"的梅奧為患者提供的近乎完美的服務相比，年輕的三博仍然有很長一段路需要走，但我們堅信，梅奧夢想，只要堅持，我們一定能實現(xiàn)!

人性化的三博服務讓患者和家屬如沐春風，收到錦旗、牌匾和表揚信數(shù)以千計。三博贏得了社會各界好口碑，相繼被全國眾多媒體報道了數(shù)萬次?；颊呃钍缜俚呐畠涸诟兄x信中說，"于春江和閆長祥教授奮戰(zhàn)8小時為我母親完成了顱內(nèi)巨大垂體瘤摘除術(shù)，挽救了母親的生命。在母親住院期間得到了醫(yī)護人員無微不至的照顧，每一個人都給我們留下了深刻的印象。我們很慶幸選擇了三博這樣的醫(yī)院。"

三博接診的患者鄭先生在即將出院時，將一萬元錢捐贈給了同病區(qū)病友楊清林，還承諾會資助楊輟學的兒子重新開始學業(yè)。鄭先生說，"躺在三博的病床上，我思索了很多平時從未考慮過的問題，感覺自己洞穿了很多人生真諦。我們不能像三博的醫(yī)生一樣救人，但我們可以用微薄的力量來幫助別人。"

在三博，和諧醫(yī)患關(guān)系的感召讓"愛的接力棒"經(jīng)由每位患者的手在不斷地延伸……

上文發(fā)表在健康報2014年4月15日第7版